BAB II

PEMASARAN JASA, PEMASARAN RELASIONAL, DAN PERILAKU KONSUMEN

(DENGAN OBJEK PERUSAHAAN GO-JEK)

A. Pemasar Jasa Dalam Konteks Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru, menurut penelitian diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapat satu orang konsumen baru daripada mempertahankan satu orang yang sudah menjadi pelanggan.

Penekanan dari fokus berorientasi transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pemasaran relasional berfokus pada kualitas, customer service, dan aktifitas pemasaran. (Lupiyoadi, 2001:16-17) Istilah Relationship Marketing diperkenalkan pada dekade 1980-an dan merupakan konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Sebuah definisi diberikan Leonard Berry tentang Relationship Marketing adalah merupakan upaya menarik, mempertahankan dan … dalam organisasi multi jasa … meningkatkan hubungan pelanggan.

Perkembangan Pemasaran dari Masa ke Masa

Tahun	Titik Fokus
Produk <1920	Produksi
Produk <1950	Produk
Produk >1950	Penjualan
Produk Relasional >1990	Pemasaran
E-Marketing >2000	Mencakup semua aspek titik fokus.

B. Perbedaan Pemasaran Tradisional Dan Relasional

Aspek	Pemasaran Tradisional	Pemasaran Relasional
Fokus	Fokus Pada Penjualan	Fokus Pada Mempertahankan Konsumen
Orientasi	Karakteristik Produk	Manfaatkan Produk
Skala Waktu	Jangka Pendek	Jangka Panjang
Komitmen	Teratur	Tinggi
Kualitas	Urusan Satu Orang	Urusan Semua Orang
Kontak	Rendah	Tinggi

C. Konsep Inti Dan Tujuan Pemasaran Relasional

1.    Orientasi jangka panjang
2.    Komitmen
3.  Mempertahankan pelanggan
4.  Mengutamakan kontribusi pelanggan
5.  Adanya interaksi dua arah
6.  Menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan

b         Berikut ini siklus pembelian dari konsumen :

D. Kerangka Strategis Pemasaran Relasional (Terhadap Perusahaan Go-Jek)

1.    Pasar Pelanggan

2.  Pasar koneksi (Riverral)

Pemasaran terbaik adalah pemasaran yang diselenggarakan oleh pelanggan anda sendiri; inilah sebabnya mengapa tangga loyalitas pelanggan dan penciptaan penyokong (advocates) sangat penting. Namun pelanggan yang sudah ada bukan satu-satunya sumber koneksi (riverral). Sumber yang lain misalnya: perantara, penghubung, pengganda, agen, dsb.

3. Pasar pemasok

Hubungan perusahaan dengan pemasok tempo dulu bersifat permusuhan, kini diganti hubungan berdasar kemitraan dan kolaborasi.

4. Pasar Rekrutmen

Sumber daya langka kunci dalam organisasi bukan lagi kapital atau bahan mentah-tetapi sumber daya manusia terampil. Dan situasinya tidak semakin mudah, sekalipun peningkatan pengangguran. Merekrut manusia yang dapat memberi kontribusi penyampaian layanan pelanggan terbaik adalah kuncinya.

5. Pasar Pengaruh (Influence Market)

Pasar pengaruh adalah kelompok eksternal yang berpengaruh pada perusahaan, contoh lembaga pemerintah, kelompok politik, asosiasi konsumen, asosiasi perdagangan, otoritas kontrol lingkungan, dll. Hubungan dengan mereka biasanya hanya dibawah Humas. Hal penting harus disadari sekarang, kegiatan ini merupakan unsur penting dalam pemasaran secara keseluruhan.

6. Pasar internal

Pemasaran internal memiliki dua konsep utama:

a. Setiap karyawan dan setiap departemen dalam organisasi adalah pelanggan internal dan pemasok internal. Operasi optimal organisasi tersebut terjamin bila individu dan departemen memberi dan menerima layanan terbaik.

b. Memastikan seluruh staf bekerjasama sesuai misi, strategi, tujuan yang ditentukan organisasi. Diharapkan misalnya penerima telepon memberikan kontak pribadi terbaiknya dengan pelanggan. (Payne, 2000:38-47)

E. Contoh Kasus : Praktik Pemasaran Relasional Pada Pemasaran Jasa Konsultan : Perusahaan Go-Jek

Menurut perusahaan Go-Jek hubungan baik dengan mitra adalah aset utama. Mereka menekankan program-program menarik seperti :

1.      Layanan Go-Pay, layanan dompet elektronik dari Go-Jek. Melalui program Go-Points Go Lucky, pelanggan berkesempatan untuk meraih hadiah dari undian-undian yang  diadakan dari perusahaan Go-Jek.

2.      Program BBM (Belajar Bengkel Mitra) suatu softskill yang  mana didalamnya mengajak mitra/pengemudi Go-Jek untuk pelatihan bela diri demi keamanan dan kenyamanan pelanggan.

Menvisikan program Perusahaan Gojek

Alasan untuk mitra:

1. Mitra menerima lebih banyak value dari Perusahaan Go-Jek
2. Perusahaan Go-Jek membantu mitra menjadi lebih kompetitif dengan meningkatkan kinerja mereka.
3.  Mitra dapat mengurangi biaya untuk mencari jasa konsultasi
4.  Mitra dapat memanfaatkan teknologi  dengan baik
5.   Mitra mudah mendapatkan pelanggan tanpa adanya tempat khusus

Untuk para professional Perusahaan Go-Jek:

1. Extraordinary Value yang punya dampak lebih
2. Meningkatkan kesempatan kerjasama dengan Top Eksekutif
3. Menjadi konsultan perusahaan besar lebih menjanjikan secara
4.  finansial ataupun professional.

Untuk Perusahaan Go-Jek:

1. Penciptaan lebih banyak profit.
2.  Meningkatkan hambatan masuk bagi kompetitor.
3. Berfokus menjadi perusahaan jasa transportasi nasional teratas.
4. Dapat membedakan diri sendiri pada bagaimana cara menyampaikan jasa/nilai bukan pada apa yang disampaikan
5. Menciptakan suatu cara jasa transportasi dengan mitra yang mampu menarik orang-orang terbaik untuk dijadikan pelanggan.

 Sumber Referensi :

ww.pendidikanekonomi.com/2013/02/pengertian-relationship-marketing.html

ww.kompasiana.com/kapitaselektakomunikasi/566476486323bd3105620e65/strategi-gojek-dalam-memengaruhi-konsumen

https://www.tribunnews.com/techno/2019/04/15/gojek-luncurkan-fitur-baru-untuk-tingkatkan-keamanan-dan-kenyamanan-pelanggan